用户称购票平台未更新航班信息致误机，去哪儿：航班变化由航司通知

王萍购买的往返机票订单，去程时间仍为“航变(hángbiàn)”前的22点05分(fēn)，未更新航变信息。返程机票延误后，平台则更新了“航变”信息。 近日，来自深圳的消费者王萍（化名）向(xiàng)澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，她此前通过去哪儿(nǎér)旅行APP购买了今年“五一”假期期间香港往返新加坡的机票，但到达机场后发现，航班早在6个月(yuè)前已经进行了航班变化调整(tiáozhěng)，起飞时(shí)间提前了3个小时，“去哪儿平台上显示的还是原起飞时间，导致(dǎozhì)我到机场时飞机已经飞走了。” 王萍称，为了不耽误后续行程，自己不得不花高价购买次日(cìrì)飞往新加坡的机票，还因此损失订好的一晚酒店住宿。王萍要求去哪儿旅行(lǚxíng)APP赔偿自己相关损失，但遭到平台(píngtái)拒绝。 对此，涉事平台去哪儿旅行APP的(de)工作人员(gōngzuòrényuán)回应澎湃新闻称，该用户在平台上预定的机票属于航司旗舰店，经航司确认，航司已在2024年11月将航变通知发送到(fāsòngdào)了乘机人的预留邮箱，但用户未查看邮件导致误机，并非平台的责任，因此无法进行(jìnxíng)赔付。 律师表示，电子商务法第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息(xìnxī)，保障(bǎozhàng)消费者的(de)知情权和选择权。因此，第三方平台负有(fùyǒu)法定的信息披露义务，且应当准确、及时地披露服务信息，以保障消费者知情权。 用户称购票平台未更新信息致误机(jī) 据王萍(wángpíng)介绍，她(tā)在2024年10月，通过去哪儿旅行APP购买了2025年“五一”假期(jiàqī)期间香港往返新加坡的机票。去程为(wèi)2025年4月30日22时05分，回程为2025年5月5日，航空公司均为酷航，往返共计2245元。 “因为假期机票和酒店都比较贵，所以(suǒyǐ)我一般都是提前订好的(de)。”王萍说(shuō)，她平时住在深圳，4月30日20点左右到达了香港国际机场，“当时去哪儿旅行APP上还是显示航班22时05起飞(qǐfēi)，但我在机场大屏幕上一直找不到航班号(hángbānhào)，后来找到了酷航的值机柜台，他们说飞往新加坡的当晚只有19时一班，已经起飞了。” 这时王萍才得知，她(tā)购买的航班早在2024年11月就进行了(le)航班变更，航班起飞时间被更改为(gǎiwéi)2025年4月30日19时，“飞机都已经起飞了，但去哪儿旅行APP上显示的还是之前的信息。” 随即王萍联系了去哪儿旅行APP的客服(kèfú)人员，“客服说如果是他们的责任，肯定会全额赔付的，让(ràng)我可以先买新的机票，但我当时查了一下，第二天5月1日的机票都是7000以上，问他们能不能(bùnéng)接受，他们又改口说要先确认(quèrèn)一下是不是平台的责任。” 王萍说，当晚自己在香港机场等到了11点多(diǎnduō)才返回深圳，平台(píngtái)客服始终没有给出解决方案。“深夜12点半左右，平台有一个值班经理联系我，说我买的机票属于航司(hángsī)旗舰店的机票，平台不负责通知航司的变动，而是由航司直接(zhíjiē)通知，所以不能进行任何赔付。” 王萍告诉澎湃新闻，酷航确实在2024年11月给自己的邮箱(yóuxiāng)发送过“航变”邮件，但由于平时并不常使用该邮箱，并没有及时获取航班信息。她表示，在去哪儿旅行APP上(shàng)购票时，“航司旗舰店”仅用小字标注，并未(bìngwèi)在订票时明显提醒用户“航司旗舰店购票不负责(fùzé)‘航变’通知”。“我在去哪儿平台上购买(gòumǎi)机票，平台理应提供相应的信息服务，以前(yǐqián)在去哪儿买票，无论是延误还是航班变化，都会(huì)通过电话、短信通知，也会及时更改平台上的航班信息，但这次“航变”6个(gè)多月都未更新信息，对我持续造成误导，明显是平台责任。” 在双方协商未果(wèiguǒ)的情况下，为了(le)不耽误后续行程，王萍再次购买(gòumǎi)了5月1日一早深圳飞往新加坡的机票，票价7722元，“我订的新加坡酒店和门票都是不能取消的，如果不去损失会更大(dà)，而且期待已久的假期也泡汤了。” 涉事平台(píngtái)：“航变”信息由航司负责通知乘机人 对于上述经历，王萍要求(yāoqiú)去哪儿旅行APP赔付她再次购买机票的(de)费用(fèiyòng)7722元，以及4月30日晚在新加坡(xīnjiāpō)无法取消的酒店费用，共计8400余元，“我觉得我的要求并不过分，但他们一直以我购买的是航司旗舰店票，拒绝任何赔付。” 随后，王萍将(jiāng)自己的经历发在了(le)社交平台上，发现有多人遭遇了和她一样的经历，“我知道的一共有7个人，其中4个人是5月1日香港飞新加坡的酷航航班，也是出现了航班变动，去哪儿平台没有任何通知，平台上显示的也是航变前的时间，导致大家(dàjiā)错过了飞机(fēijī)。”王萍说(shuō)，误机后大家不得不购买高价机票。 5月20日，王萍在北京互联网法院电子诉讼平台提交材料起诉了去(qù)哪儿旅行APP所属(suǒshǔ)的北京趣拿信息技术有限公司，并在6月9日获得立案，目前正等待开庭审理(kāitíngshěnlǐ)。 针对上述情况，6月10日，去哪儿旅行的工作人员回应澎湃新闻称，该用户(yònghù)在平台上预定的机票属于航司旗舰店(qíjiàndiàn)，经航司(jīnghángsī)确认，航司已在2024年11月将“航变”通知发送到了乘机人的预留邮箱，“国外(guówài)航司通常都是以邮件形式通知航变信息，针对这个情况，我们在订单页面也(yě)增加了提示，提醒用户出行前请留意预留的邮箱和手机号(shǒujīhào)，航变等重要信息会以邮件或短信通知。” 他介绍称，航班变动按规则(guīzé)航司只通知(tōngzhī)乘机人，“平台会通过其他方式去获取航班信息，比如机场大屏、其他用户提供的信息等，出现航变后尽可能通知到(dào)用户，但每天航班太多，遍布世界各地，航变也频繁出现，平台不可能准时(zhǔnshí)、准确获知所有航变信息。” 因此，该工作人员表示王萍误机(wùjī)并非平台责任(zérèn)，无法按照她的要求进行赔付。他建议消费者购买此类国际航班时，需要注意预留邮箱，避免影响(yǐngxiǎng)行程。 对于上述纠纷，澎湃新闻记者湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫分析认为，《中华人民共和国民法典》第八百二十条、《公共航空(hángkōng)运输旅客(lǚkè)服务管理规定》仅对承运人或航空销售(xiāoshòu)(xiāoshòu)代理人作出若(ruò)航班变更应“告知和提醒旅客“的规定，并未对承运人航空销售网络平台经营者（即第三方平台）作出类似规定。 但《中华人民共和国电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息(xìnxī)，保障(bǎozhàng)消费者的知情权和选择权。因此，第三方平台(píngtái)负有法定的信息披露义务，且应当准确、及时地披露服务信息，以(yǐ)保障消费者知情权。 此外，邢鑫表示，鉴于此前去(qù)哪儿平台一般会在(zài)航班延误或(huò)调整时以电话或短信形式通知用户，亦成为一种行业惯例和消费者的合理预期。消费者基于对平台的信任和以往经验，有理由相信平台会继续履行这种(zhèzhǒng)通知义务，而(ér)平台单方面改变这一服务标准，损害了消费者的信赖利益。 澎湃新闻记者 李思文 实习生 谢嘉颐(xièjiāyí) (本文来自澎湃新闻(xīnwén)，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)